ATENDIMENTO COMERCIAL: EXCESSO DE INTIMIDADE OU AUSÊNCIA DE PROXIMIDADE?

Quem já não se sentiu constrangido ao ser atendido em uma loja ou por telefone com certo grau de intimidade? Segundo Marcele Goes, consultora de imagem pessoal e corporativa da Estilo Sob Medida, “há muitos casos em que o contato comercial pode se transformar em um grande mistério para o vendedor, que nem sempre tem a sensibilidade de dosar palavras e gestos e acertar o que seu cliente realmente deseja”.

Segundo a especialista, esse tipo de situação acontece porque como em todos os relacionamentos, no atendimento comercial também é necessário ocorrer empatia e conexão entre as partes envolvidas. Muitas vezes, além da falta de tato do vendedor, também acontece de o cliente ser extremamente fechado ou simplesmente estar correndo tanto com seus afazeres que não consegue focar em suas necessidades no momento da compra.

Além disso, algumas pessoas nascem com o dom da venda e dão conta do recado; outras tentam se tornar íntimas do cliente nos poucos minutos que têm para atendê-lo ou simplesmente o ignoram e o tratam de maneira displicente.

A seguir, Marcele faz 10 recomendações para auxiliar o profissional a se sair melhor no contato comercial:

®      Lidar com público significa ter paciência para tentar fazer as mesmas coisas das mais diferentes maneiras. Lembre-se de que há perfis de clientes que escolhem e se comunicam de maneiras distintas.

®      Pessoas insatisfeitas, impacientes ou tristes cronicamente não devem atender pessoas, mas buscar funções administrativas.

®      Se estiver ocupado fazendo alguma tarefa ou conversando com um colega e o cliente chegou, pare tudo e vá atendê-lo imediatamente. Nunca deixe o indivíduo se sentir sozinho e sem auxílio em seu estabelecimento.

®      Seja sempre autêntico no atendimento. Demonstre alegria real ao recepcionar o freguês, abra um sorriso e cumprimente-o.

®      Deixe o cliente falar, mesmo que ele esteja solicitando algo incoerente ou fora do que você pode oferecer. Posteriormente, coloque sua posição. 

®      Oriente o freguês e mostre o que há disponível, mas deixe-o à vontade, oferecendo produtos e serviços que realmente pareçam bons para ele. Não deixe que o interesse em ganhar a venda se sobressaia.

®      Por mais que a pessoa frequente a loja, ela não é um amigo. Nunca a chame de "querido", "gata", "fofa", "amigo", mas de “senhor/senhora” e, dependendo da idade (mais próxima à sua), pode-se usar “você”.

®      Se o cliente contar algo de sua vida pessoal espontaneamente, ouça, interaja, mas não esmiúce ou se intrometa. Nunca fique investigando a vida alheia de maneira inconveniente, tentando criar uma intimidade que não existe.

®      Ao dar uma negativa seja gentil e mostre-se empático ao problema não resolvido do cliente, isto cria uma conexão e o faz voltar. A insensibilidade pode conotar falta de esforço em ajudar.

®      Não avalie o potencial de compra do cliente pela aparência. A dica é atender todos como se fossem comprar a loja inteira. Caso contrário, se for maltratado, é certeza de que o indivíduo não voltará à loja.